Servizi omnicanale e personalizzati conquistano il cliente
Conti e Carte | 31 luglio 2019

Servizi omnicanale e personalizzati conquistano il cliente

I “giovani evoluti” hanno l’obiettivo di crescere, gli “over 35” cercano sicurezza, gli “investitori” vogliono proposte dedicate. Queste le principali leve di coinvolgimento in banca come emerse dalla indagine realizzata da Abi in collaborazione con Ipsos.

Da una analisi condotta su un campione rappresentativo di bancarizzati “evoluti”, cioè che usano abitualmente Internet e che usano Internet Banking, sono emerse tre fasce di clientela con decisi tratti distintivi: “giovani”, “generazione X” cioè dai 35 ai 55 anni, e “investitori”.

Lo studio, realizzato da Abi in collaborazione con Ipsos, ha messo in evidenza in particolare una tendenza: ogni segmento di clientela esprime bisogni e richiede modalità diversi. La clientela infatti, nel contatto con la banca, ricerca, da un lato, soluzioni omnicanale quindi accessibili da più canali, ed efficienza, velocità, semplicità e autonomia nell’operatività ordinaria, dall’altro servizi in grado di coinvolgere e di generare un confronto a supporto dei propri processi decisionali.

Secondo la ricerca, i “giovani evoluti” puntano soprattutto alla possibilità di crescere e di realizzare i propri progetti, di essere coinvolti in programmi di fedeltà, e di ricevere supporto per risparmiare. L’esigenza principale della clientela tra 35 e i 55 anni (Generazione X), invece, è quella di avere supporto tecnico per riuscire a risparmiare, di interazioni che si basino sulle capacità di ascolto, consiglio e comprensione delle proprie esigenze, e di essere facilitati nell'utilizzo della banca e dei nuovi canali. Per quanto riguarda infine gli “investitori”, questi clienti ricercano un confronto personale e servizi bancari sempre più articolati. Le loro leve di coinvolgimento sono tutte orientate a ricevere un’attenzione dedicata alle proprie esigenze e ad avere supporto per risparmiare.

A cura della redazione de “Il Sole 24 ore”